Negli ultimi anni le relazioni delle aziende con i clienti sono cambiate in maniera considerevole in seguito alla digitalizzazione, un processo che ha avuto inevitabilmente un impatto significativo su qualsiasi business.
Oggi le imprese cercano di sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie digitali per offrire esperienze sempre più coinvolgenti e personalizzate, puntando a una gestione dei rapporti con i clienti più efficiente ed efficace attraverso il digitale.
Per farlo le aziende dedicano la massima attenzione al customer journey, ossia il percorso che attraversano i clienti dalle prime interazioni con i brand fino al momento dell’acquisto e alle fasi successive.
Una gestione ottimale del customer journey consente alle aziende un importante vantaggio competitivo, in quanto sono in grado comprendere meglio i propri clienti e identificare le criticità nei vari punti di contatto per sapere come ottimizzare i processi e migliorare la soddisfazione dei clienti garantendo il successo del business.
CRM: lo strumento digitale essenziale per gestire i rapporti con i clienti
Per gestire al meglio i rapporti con i clienti nell’era digitale è indispensabile utilizzare una serie di strumenti digitali che aiutano a semplificare e ottimizzare le interazioni a 360°.
La tecnologia più importante è il CRM (Customer Relationship Management), ossia una piattaforma per la gestione delle relazioni con i clienti pensata appositamente per il contesto digitale ma in grado di supportare le aziende anche nelle interazioni offline, una tecnologia imprescindibile per qualsiasi business, dalle piccole e medie imprese alle attività locali.
Una soluzione collaudata ed efficace è CRM in Cloud di TeamSystem, il software gestionale per i processi di vendita più completo per le PMI con tante funzionalità utili per gestire la rete di vendita e i clienti.
In particolare, attraverso la funzione anagrafica crm il software consente di creare anagrafiche dei clienti divise per categorie in modo semplice e veloce, con la possibilità di rendere obbligatori i campi importanti, costruire un database illimitato, trovare ogni contatto rapidamente grazie a un’apposita funzione di ricerca e compilare in automatico le informazioni più rilevanti sui clienti potenziali tramite la banca dati Cerved.
Una gestione ottimale delle anagrafiche permette di avere sempre una visione chiara e completa dei clienti e delle loro attività, usufruendo di uno strumento fondamentale per mantenere aggiornate le informazioni e supportare i processi di marketing, comunicazione e pubblicità al fine di ottimizzare le vendite e favorire la crescita del business. Le anagrafiche dei clienti infatti consentono di pianificare strategie più efficienti per migliorare i processi di acquisizione di clienti potenziali, aumentare la soddisfazione dei clienti e ottimizzare le attività di fidelizzazione per ottenere acquisti ripetuti nel tempo da parte della clientela.
Le anagrafiche nei CRM non contengono solo i dati dei clienti, ma possono tenere traccia di tante informazioni utili come l’ammontare delle spese effettuate in un anno con la propria azienda, il numero di volte che hanno acquistato determinati prodotti e servizi o il livello di fidelizzazione del cliente.
I CRM permettono di gestire tutti questi dati in modo ottimale attraverso aggiornamenti costanti delle anagrafiche ogni volta che i dati dei clienti subiscono delle variazioni, eliminando i dati non essenziali e unendo i duplicati, inoltre offrono una facile accessibilità alle informazioni delle schede anagrafiche in qualsiasi momento e da qualunque dispositivo.
Personalizzazione, automazione e multicanalità nella gestione delle relazioni con i clienti
Le tecnologie digitali come il CRM aiutano le aziende a gestire al meglio ogni fase del customer journey, per capire in che modo e quando farsi trovare dai clienti e quali strategie promozionali mettere in atto. Uno dei vantaggi della digitalizzazione è la possibilità di avere una comunicazione multicanale con i clienti, per offrire alle persone diverse opzioni di contatto e consentire ad ognuno di scegliere quella più adatta alle proprie esigenze (email, social media, chat online, app di messaggistica istantanea come WhatsApp, chatbot, sito web, negozio fisico, eccetera).
Con il CRM è possibile centralizzare i dati provenienti dai vari canali, sia online che offline, assicurandosi che le schede dei clienti siano sempre aggiornate per agevolare il lavoro dei dipartimenti marketing e commerciale.
La digitalizzazione permette inoltre di personalizzare le interazioni con i clienti, grazie ai dati raccolti dai differenti canali digitali e fisici che possono essere analizzati per creare esperienze uniche e coinvolgenti che aumentano la customer satisfaction e migliorano la percezione del brand, per esempio attraverso suggerimenti su misura per gli acquisti oppure la creazione di promozioni mirate.
La tecnologia e il digitale rendono possibile anche un’elevata automazione dei processi, per aumentare l’efficienza aziendale e rendere il business più competitivo. I software, infatti, consentono di automatizzare il customer service tramite chatbot e assistenti virtuali per essere in grado di rispondere 24 ore su 24 ai clienti, liberando risorse importanti da dedicare al core business.
Inoltre, è possibile sfruttare le potenzialità delle tecnologie digitali per identificare nuove opportunità di vendita, per esempio per capire quando fare up-selling e cross-selling o lanciare delle nuove campagne promozionali.
L’uso di tecnologie come il CRM permette quindi di ottimizzare i processi, personalizzare le interazioni con il pubblico di riferimento e migliorare la soddisfazione dei clienti, ottenendo un feedback continuo e ricevendo dati in tempo reale per affinare la capacità decisionale aziendale e adattare velocemente le strategie ai nuovi scenari.
Ovviamente per usufruire di tutti questi benefici oltre a integrare un CRM in azienda è essenziale puntare anche sulla formazione del personale e l’acquisizione di competenze adeguate per sfruttare appieno i vantaggi dell’era digitale e dell’innovazione tecnologica.
